Notre procédure de réclamation interne
Objectif:
Permettre aux clients d’exprimer leurs préoccupations concernant tout aspect du service fourni par l’entreprise “Beecham English”.
La portée de ces procédures:
Tous les aspects des services offerts.
La procédure:
- 1. Une plainte doit être reçue par écrit via le formulaire de contact sur notre site Web: www.beechamenglish.fr
2. Dès réception de la réclamation, le Chef de l’Administration communiquera avec le réclamant. Notre top management ne s’impliquera que dans les cas les plus graves.
3. Un membre neutre de l’équipe de direction aurra la tâche d’enquêter sur la plainte et d’émettre une réponse écrite officielle au plaignant dans un délai de huit semaines. En cas de retard, le plaignant sera informé des raisons du retard dans la période intermédiaire.
4. La(les) personne(s) responsable(s) de l’enquête veillera(ront) à ce que tous les points soulevés dans la plainte soient objet d’une enquête approfondie. Cela peut impliquer une communication intermédiaire avec le plaignant. Lorsque la plainte implique un membre du personnel, ce membre ne sera approché que si, tout compte fait, il serait approprié ou approprié de le faire.
5. Toutes les actions correctives nécessaires seront enregistrées sur le formulaire interne d’enquête sur les plaintes par le ou les enquêteurs qui, avec les informations à l’appui et les preuves de toute action, seront renvoyés au chef de l’administration.
6. Le chef de l’administration écrira au plaignant, indiquant le résultat de la plainte avec toute action corrective envisagée et tout droit d’appel auprès de nous.
7. Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat et souhaite exercer son droit de recours auprès de nous, le chef de l’administration soumettra l’affaire à un autre membre de l’équipe de direction, qui examinera le premier résultat. Le chef de l’administration émettra une deuxième réponse dans 4 semaines.
8. Toutes les informations concernant la plainte seront conservées conformément à notre déclaration de confidentialité.
Audits internes:
Les réclamations sont auditées annuellement par le Responsable Qualité afin de vérifier que la procédure de réclamation a été correctement appliquée et que les mesures appropriées ont été prises. Ceci est fait pour analyser les tendances pour les partenaires principaux et maximiser la satisfaction des clients grâce à l’amélioration du service.